Atención al Cliente
Procedimiento de Reclamos
Conoce el proceso paso a paso para la atención y resolución de reclamos.
El cliente inicia el reclamo hasta con 2 meses de la fecha de vencimiento del recibo.
Se formaliza y se registra el reclamo adjuntando notificación de inspección con 2 días hábiles.
El Inspector emite acta de inspección interna y externa; al no existir fugas puede solicitar prueba de aferición del medidor.
Se recepcionan los documentos, y se notifica al cliente para reunión de conciliación dentro de 10 días hábiles.
Resolución Inicial: Se emite acta de conciliación o acuerdos y poner fin al reclamo, si persiste emitir resolución de 1ra instancia dentro 30 días hábiles de iniciado el reclamo.
Se remite resolución al cliente dentro de 10 días hábiles de emitida la resolución. Si la EPS no responde da origen al silencio administrativo positivo.
Si la resolución le es desfavorable, el cliente tiene 15 días hábiles posteriores para interponer recurso de reconsideración adjuntando nuevas pruebas.
Reconsideración: Recepcionado el recurso de reconsideración, la EPS se encargará de resolver a través de resolución en un plazo de 15 días hábiles.
Se remite resolución al cliente dentro de 5 días hábiles luego de la emisión. Si la EPS no responde se da origen al silencio administrativo positivo.
Si la resolución le es desfavorable, el cliente podrá presentar recurso de apelación basándose a una apreciación diferente a las pruebas presentadas.
La EPS tiene un plazo de 5 días hábiles de presentado el recurso para enviar el expediente al TRASS.
Resolución Final: El TRASS responde con resolución de 2da. y última instancia dentro de 30 días hábiles, más 5 días hábiles para notificar dando fin al reclamo.